深圳餐饮服务行礼仪培训

【课程背景】

随着人们生活水平提高，信息化流通透明化，餐饮酒店竞争越来越大，客人对餐饮、酒店服务人员礼仪服务要求越来越苛刻，本课程礼仪培训主要针对餐饮，酒店服务人员，针对化进行培训，意在提高酒店、餐饮服务人员服务技巧，礼仪水平，培训正确的服务心态，改善对客被动服务观念，提升酒店、餐饮员工精神面貌与形象，增强员工归属感，形成家文化。

【课程目标】

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

【培训对象】

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

【课程特色】

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程内容】

1、服务意识的培养

①、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

②、服务意识培养

③、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

2、餐饮服务形象礼仪培训：

①、酒店的仪容仪表规范原则

②、 印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的印象

③、仪容礼仪与化妆；

④、仪容礼仪与着装服饰；

⑤、仪容礼仪与基本体态

⑥、女性配饰的佩戴方法

⑦、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

3、举止规范优雅的仪态礼仪

①、标准的服务站姿

②、标准的服务坐姿

③、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

④、标准的服务蹲姿

⑤、规范为客指引手势

⑥、标准的助臂手势

⑦、递接东西的标准方法

4、打造正确的服务意识

①、正确的服务意识--为谁而工作

②、换为思考服务思维——假如我是消费者

③、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

④、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

⑤、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

⑥、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

5、服务人员五项修炼法

①、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

②、服务人员听的技巧——理解客人话语

③、服务人员笑的技巧——把美的语言传达给您的客人

④、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

⑤、服务人员动的技巧——用身体说话

6、服务细节决定服务质量：

①、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

②、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

③、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

④、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

⑤、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

7、客户接待礼仪：

①、问候声礼仪

重要的声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

②、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

③、为他人介绍的顺序与手势

8、前台预定电话服务沟通礼仪：

①、电话沟通的流程与技巧

②、开场白的设计---企业形象

③、电话沟通中容易忽视的细节

④、接听时间

⑤、记录方式

⑥、有效的电话沟通

⑦、留意事项

9、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

①、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

②、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

③、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

④、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

您企业的员工有这样的举止吗？

* 不主动上前迎接客人。

* 自始自终无微笑，无礼貌用语。

* 遇见客人时视而不见。

* 不带领客人入席。

* 服务员与客人之间讲话距离过远。

* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。

* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。

* 送茶时一语不发，板着脸。

* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

* 餐间不换餐碟。

* 客人正在用餐时，就送上水果。

* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。

* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

* 不认真打扫厨房的卫生。

* 擦桌布太脏、太湿。

* 厨房间的工作人员不带帽子。

* 在客人用的卫生间里谈私事。

* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。

* 不认真填写打扫卫生间的时间表。

* 移动椅子时发出声响。

* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

* 不使用标准普通话。

* 说话时吐字不清楚，语速快。

* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

* 结帐时找不到服务员。

* 不主动送客人出餐厅。

* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

【学校简介】

自2008年诞生以来，杨静怡老师以首创的静怡态式训练法，为万千女性成就由内而外的优雅蜕变，找回柔情似水的女人魅力。

历经多年积淀，在杨静怡老师的带领下，组建了一支专业、热情且富有高素养的精英名师队伍，能为广大女性提供形体、仪态、气质、礼仪、心灵等方面的深入培训。迄今为止，通过杨静怡老师提升自我内涵，成功重塑身姿、心性、技术与审美能力的学员达到2000多人，遍布全国各地。

“静以修身，怡以传人”的学训，不仅滋养着公司的枝繁叶茂，也滋润着女人们的心田，指引她们感悟内心的渴望，找回美的自我，从而改变人生，改变命运！

【教学环境】

【品牌释义】

静：代表个人之修为，源自“源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，形端则影直。”

怡：代表家庭之和睦，寓意通过提升自我素养，成就家庭、亲人、兄弟姐妹的和睦。

不断探寻修生养心的女子礼仪与美学之道，升华一批又一批秀外慧中的优雅