长沙店面销售服务礼仪企业内训

【课程简介】

商家曾经在市场的急速扩大中为如何获得新顾客而绞尽脑汁,不过，随着市场的日趋成熟，从获得新顾客和维持老顾客的费用和效果来看，维持现有的老顾客反而成为更好的选择。并且为了能让顾客持续的光顾，给顾客提供真正的满足感变得尤其重要，从各个层面实现顾客的这种满足感的活动非常兴盛。这种活动被称为CS活动。同时，把以顾客的满足度作为经营目标的经营活动称为CS经营。站在让客户满意的起点上-以客户的视角来观察考虑问题。 虽说迄今为止的经验和直觉都很重要，但我们还是要以一种全新的心态再次回到让客户满意的起点上来。从这个起点出发，以客户满意为目标，努力做到尽善尽美。这就是21世纪的CS经营. 店面服务员的服务能否令客户满意直接影响着商店的销售额和品牌。

【教学安排】

模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练
1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下佳的印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿

模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训
1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发 型：是否做到不让你的长发影响工作？
在鞠躬时是否把脸给遮住了？
化  妆：妆容是否自然？
是否注意到过于浓妆艳抹了？
服  装：衣领是否脏了？
名片是否已经放在了指定地点？
指  甲：指甲是否过长？
是否已经剪短并保持清洁？
指甲是否涂得过亮了？
首  饰：耳环、戒指是否过于奢华？
鞋     ：是否脏了？
是否磨脚后跟？
是否与服饰搭配协调？
气  味：是否有口臭及烟味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况？
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。

模块三：语言礼仪培训

1.规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语

模块四：礼仪微笑服务
1.面部表情  眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情  微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习

模块五: 根据客人的类型分开接待
1.慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型

模块六:掌握客户心理

顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气

【专业师资】

杨蕊萍:

中央电视台《生活高手》栏目特邀嘉宾

武汉华中科技大学管理学院特聘教授

杨老师多年来一直致力于提升企业员工的素质的研究、培训工作，对于东、西方礼仪有深入的研究和丰富的实战经验，并得到沃尔玛、西门子、中国移动、中国电信、电网、中国银行、上海绿地集团等标杆企业管理者和社会各界普片接受和认同、曾受中央电视台10台《生活高手》栏目、中央电视台12台《成长在线》栏目、湖北卫视、长沙政法频道等多家电视媒体邀请做礼仪主讲嘉宾。

主讲课程：

服务礼仪、商务礼仪、职业形象塑造

授课特点：

授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

培训部分单位:

沃尔玛（中国）投资有限公司、西门子牵引设备有限公司、武汉华中科技大学管理学院MBA总裁班、中国移动贵州分公司、中国电信湖南分公司、电网浙江分公司、中国银行湖北分行、中国银行湖南分行、长沙运达喜来登国际大酒店、上海绿地集团、南京凤凰台国际大酒店、大连万达房地产、中国南车集团（株洲）、云南中炬集团、巴陵石化、宁波方太厨具有限公司、杭州万国集团、杭州巨人电梯、完美中国南京分公司、宝安地产武汉分公司、深圳佳兆业长沙分公司、长沙三一重工股份有限公司、长沙中联重科科技股份有限公司、湖南友谊阿波罗股份有限公司、武汉东风李尔汽车座椅有限公司、长沙黄花机场、湖南省卫生厅、中烟公司湖南长沙卷烟厂、招商银行长沙分行、长沙华雅国际大酒店等数百家企事业单位进行礼仪培训。

【学校简介】

我们的愿景

我们希望通过我们独特且新颖的服务给您及您的企业带来各方面的满足，为您提供一种增值的服务，并希望保持高水平的客户满意度，以确保我们的客户公司能在未来的竞争中保持。

在此期待未来跟您合作的机会

我们的客户

成立至今，风采礼仪集团已先后为中国移动、中国电信、中国银行、中国石化、电网、中国建设银行、招商银行、西门子、南车集团、五矿集团、三一重工、中联重科、黄花机场京珠高速、宁沪高速等近百家世界和中国500强企业及近千家企、事业机构提供了专业的礼仪培训服务，并以卓有成效的服务质量获得了广大客户的持续认可和信赖。现已成为中国移动、三一重工、中联重科、中国银行、京珠高速、宁沪高速、黄花机场、友谊阿波罗等大型企业的长期合作伙伴。服务范围涉及银行、医疗、政府机关、酒店、房地产、通信、交通、重工高科等行业。